Téléphonie mobile

Le secteur de la téléphonie mobile est un secteur en pleine expansion. La concurrence y est vive et les offres promotionnelles multiples. C’est donc un secteur où le consommateur doit faire preuve d’une grande vigilance.

S’informer pour savoir choisir:

Son opérateur

Il existe actuellement en France trois opérateurs mobiles : Orange, SFR et Bouygues. Mais ces opérateurs peuvent faire appel à des sociétés de commercialisation de services comme Coriolis, Carrefour ou Sagem pour vendre leurs produits. Depuis l'été 2004 deux opérateurs mobiles virtuels sont également présents sur le marché au niveau régional : Debitel et Phone House commercialisent des services mobiles achetés en gros à SFR et Orange sous le nom de Debitel ou de Breizh Mobile. Leurs conditions contractuelles et leurs tarifs sont différents de ceux de l'opérateur dont ils commercialisent les services. Il est donc important d'identifier la société avec laquelle on s'apprête à contracter.

Sa formule

Il existe principalement deux formules de téléphonie mobile : les formules avec abonnement ou forfaits et les formules sans abonnement ou prépayées.

La formule avec abonnement

C’est un contrat à durée indéterminée avec une durée initiale minimale. Son avantage principal est d’offrir aujourd’hui un prix à la minute de communication moins élevé que dans la formule sans abonnement. Le prix d’achat initial du téléphone est souvent plus avantageux et fait l’objet de nombreuses promotions.

La formule sans abonnement

Elle permet une meilleure maîtrise de sa consommation puisque c'est le consommateur qui alimente son compte selon le rythme de ses besoins, par carte bancaire ou en achetant des cartes prépayées. Les inconvénients de cette formule : un prix de communication plus élevé et une validité du rechargement limitée de 15 jours à deux mois pour l'émission d'appels et de deux à huit mois pour la réception d'appels. Le numéro d'appel est supprimé passé ce délai sans rechargement.

Ses options

Selon les formules choisies, l'opérateur inclut dans le forfait certaines options ou les fait payer en plus du forfait. Il faut donc s'assurer au moment de la souscription du contrat que les services proposés par le vendeur sont ou non inclus dans le forfait : il peut s'agir par exemple, du service de présentation du numéro, du report de consommation, du double appel ou de la couverture Europe ou étranger.

Dans tous les cas, il est bon de comparer les formules proposées par les différents opérateurs avant de souscrire un contrat et de savoir que les périodes des fêtes entraînent généralement une multiplication des offres promotionnelles.

Connaître ses engagements

Avant de s’engager, le consommateur est en droit d’exiger du vendeur la production du contrat qu’il s’apprête à signer et une information tarifaire complète précisant le type d’appels et de services inclus ou non dans le forfait.

1) Dans le contrat plusieurs rubriques doivent faire l’objet d’une lecture attentive :

    * la durée de l’engagement qui, dans les contrats actuellement proposés, peut varier de 12 à 24 mois et conditionne souvent le prix de souscription du forfait et le nombre d’options incluses dans le forfait ;
    * l’exigence d’une avance sur consommation ou d’un dépôt de garantie : pour être légale, cette disposition doit prévoir le montant de ce dépôt et les cas où il est exigible ;
    * la possibilité de choisir son mode de paiement. C’est un droit. On ne peut imposer le prélèvement automatique mais beaucoup d’opérateurs incitent leurs clients à opter pour le prélèvement automatique en facturant des frais supplémentaires pour les autres modes de paiement ;
    * les modalités de résiliation : l’envoi d’une lettre recommandée est exigé par tous les opérateurs mais la durée du préavis est variable d’un opérateur à l’autre ;
    * les possibilités de résiliation anticipée : ouvertes le plus souvent pour défaut de couverture, hospitalisation de longue durée, déménagement dans une zone non couverte, surendettement ou chômage, ces possibilités ne sont offertes que sur production de justificatifs et strictement limitées aux conditions énoncées dans le contrat ;
    * la modification des conditions tarifaires de l’offre en cours de contrat doit également figurer parmi les motifs ouvrant droit à une résiliation sans préavis. Toute augmentation des prix doit par ailleurs faire l’objet d’une information préalable du consommateur avant son application pour lui permettre d’exercer ce droit à résiliation.

2) À savoir également

Le vol ou la perte d’un terminal mobile n’ouvre pas droit à la résiliation anticipée du contrat et le consommateur doit continuer à s’acquitter du montant de son abonnement. Il existe des formules individuelles d’assurance qui couvrent ce risque. On peut également se procurer un terminal d’occasion déverrouillé ou un nouveau terminal à prix réduit auprès de l’opérateur. Dans ce cas, l’opérateur vous fournit une nouvelle carte SIM mais vous demande le plus souvent un nouvel engagement contractuel. Dans tous les cas, l’abonné doit informer l’opérateur de la perte ou du vol de son portable pour éviter toute utilisation frauduleuse et lui adresser la copie de son dépôt de plainte. L’opérateur est tenu de suspendre la ligne jusqu’au remplacement de l’appareil.

Le déverrouillage d’un terminal

Le verrouillage de la carte SIM est un procédé autorisé en France pour dissuader les fraudeurs et les voleurs d’écouler les terminaux en France ou à l’étranger. Il empêche d’utiliser un terminal sur un autre réseau que celui qui a fourni la carte SIM. Néanmoins, passé un délai de 6 mois, les opérateurs sont tenus de fournir gratuitement le code permettant au client, sur simple demande de sa part, de déverrouiller l’appareil (Cf Modèle de lettre de demande de déverrouillage d'un téléphone mobile).

Le fichier Preventel

Preventel est un groupement d’intérêt économique (GIE) qui gère un fichier commun à tous les opérateurs mobiles. Ce fichier regroupe les coordonnées des clients qui ont eu des incidents de paiements non résolus avec un opérateur ou qui ont fait une fausse déclaration dans la souscription d’un abonnement. Les vendeurs ont accès à ce fichier et ont la possibilité de le consulter avant d’accepter une nouvelle souscription de contrat.

La souscription d’un contrat par un mineur

L’article L. 1124 du Code civil prévoit qu’un mineur non émancipé ne peut pas contracter, mais cette disposition n’a pas pour effet d’entraîner la nullité automatique du contrat souscrit. C’est une nullité relative : seule la personne protégée peut la soulever et c’est le juge qui appréciera si l’autonomie financière accordée par les parents à leur enfant mineur justifie ou non que le contrat souscrit soit ou non annulé.

Savoir régler un litige

Le recours amiable

En cas de litige avec un opérateur, il est toujours préférable d’adresser sa réclamation par courrier comportant la référence de son numéro de client et d’en garder une photocopie. Les coordonnées du service clients doivent obligatoirement figurer dans les conditions générales de vente remises à la souscription du contrat et sur la facture.

Les appels au service clients doivent être réservés aux demandes de renseignements. Il faut savoir que les appels vers les services clients sont le plus souvent payants (déduits du forfait) et longs car ces services sont régulièrement surchargés.

En cas de litige de facturation, la facture détaillée correspondant à la période de facturation litigieuse doit être demandée sytématiquement.

Les voies extrajudiciaires de règlement des litiges

Pour appuyer leur démarche, les consommateurs peuvent se faire assister par une association de consommateurs. Les dossiers présentés par ces associations font souvent l’objet d’un examen plus rapide. Ils peuvent également saisir la BP 5000 de leur département créée auprès de certaines DDCCRF.

Depuis quelques années, les sociétés ont mis en place un service de médiation en interne. Si votre litige persiste après son intervention, vous pouvez alors saisir le Médiateur des Télécoms, organisme gratuit commun à tous les opérateurs créé en juillet 2003, qui rendra un avis en droit comme en équité sur votre dossier. Attention, pour être recevable, votre demande doit être faite par courrier et la réponse négative de l'opérateur doit y être jointe. (cf. médiateur de la téléphonie).

Le recours en justice

Si les procédures de règlement amiables échouent, vous pouvez saisir la justice selon les procédures habituelles, communes à tous les litiges de consommation.

Sur le plan pénal

La plupart des litiges sont en principe de la compétence de la DGCCRF et relèvent principalement du Code de la consommation ; publicité mensongère, tromperie, subordination de vente, information du consommateur, ... etc...

Sur le plan civil

La DGCCRF joue un rôle de relais entre les abonnés et les professionnels et ne participe pas à la conciliation. En la matière, il s'agit des litiges relatifs aux contrats et aux clauses abusives.

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Actualités

1) L'actualité jurisprudentielle récente bouscule les opérateurs de téléphonie mobile, il s'agit de la CA de Versailles du 4 février 2004 qui confirme la décision de TGI de Nanterre du 10 octobre 2003 en matière de clauses abusives, notamment en ce qui concerne :

le dépôt de garantie :
Cette clause est considérée comme abusive en cours de contrat (puisque déjà sanctionné par le contrat au regard des pénalités) même en cas d'incident de paiement, d'absence de domicile fixe, absence de prélèvement.

la résiliation du contrat :
- Période initiale
Le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat durant la période initiale pour un motif légitime, ( les juges ont remplacé les cas limitatifs de l'opérateur par motifs légitimes).
Toutefois, les juges ont admis que le contrat peut énoncer un certain nombre de cas à titre d'exemples, notamment, en cas de perte ou de vol, décès, surendettement, incarcération, déménagement hors du territoire, chômage, faillite,...
Précaution dans ce cas : la résiliation peut être effectuée par téléphone mais doit être confirmée par écrit (préavis de 7 jours avec lettre avec accusé de réception)
- Période normale
Sur l'initiative du consommateur, la prise d'effet est de un mois à la réception de la demande de résiliation par l'Opérateur. (Jugement du TGI Nanterre du 10 septembre 2003 : UFC/ORANGE. Le juge a précisé : "il convient donc de simplifier les conditions de résiliation à l'initiative du consommateur de façon à ce que le délai de préavis soit un terme fixe de un mois à compter de la réception de la demande" (jugement confirmé par arrêt de la cour d'appel de Versailles du 4 février 2004)

Perte ou vol de la carte SIM

Voir les cas de résiliation.

Perte ou vol du mobile

En cas de vol ou de perte de son mobile, bloquer sa ligne ne suffit pas. Il faut aller plus loin en rendant inutilisable l'appareil. Comment.? En le désactivant sur les réseaux des opérateurs.

Pour réaliser cette opération il suffit simplement de communiquer les 15 chiffres du numéro IMEI du téléphone volé à son "fournisseur".

Le blocage du mobile s'effectue en deux étapes :

1. Dépôt d'une plainte auprès des services de police ou de gendarmerie en précisant le numéro IMEI de l'appareil, que l'on peut connaître en composant *#06# sur le clavier de son mobile. Ce code, est également inscrit sous la batterie et sur l'étiquette du coffret d'emballage.

2. Envoi par courrier d'une copie du procès-verbal de la plainte au service client de son opérateur. C'est seulement à la réception de cette lettre que celui-ci pourra enregistrer dans la base de données inter-opérateurs, le numéro du portable volé. (Loi n° 2003-239 du 18 mars 2003 pour la sécurité intérieure)

Frais de gestion

Interdiction des frais de gestion (Loi du 9/07/91) aux consommateurs en dehors des frais de recouvrement pour l'obtention d'un titre exécutoire.

Selon la Commission des Clauses Abusives

Prélèvement automatique

La commission de clauses abusives considère que ce mode de paiement n'est pas unique et dans le cas contraire, ce mode de paiement est abusif.

Conditions d'abonnement changent

Deux observations en complément de la Commission des clauses abusives :

    * pas de modification du contrat en cours, il s'agit des règles essentielles du droit du contrat (1134 du code civil)
    * pas d'accord tacite, soit le consommateur refuse ou il résilie (TGI Paris du 2/09/1997 INC n° 3342).

Sur le plan de l'information du consommateur et de la protection de la santé humaine

L'arrêté du 08 octobre 2003 fixant des spécifications techniques applicables aux équipements terminaux radioélectriques indique les informations devant figurer dans la notice d'emploi.

En matière de santé du consommateur, il fixe également des des normes "CE" : valeurs limites d'exposition du public applicables aux terminaux radioélectriques.